L’Office des transports du Canada (OTC) a récemment annoncé qu’il avait ordonné aux compagnies aériennes de payer les consommateurs en cas de retard d’un vol. Créé en tant qu’organisme de régulation indépendant et quasi judiciaire, il évalue les modes de transport aérien, maritime et ferroviaire et exerce ses fonctions dans le cadre de la Loi canadienne sur les transports. L’OTC tient également des statistiques sur les compagnies aériennes en ce qui concerne la résolution des problèmes et des plaintes.
Questions
Entre 2017 et 2018, les trois principales plaintes contre l’ensemble des transporteurs sont les suivantes Perturbations de vols (retards), problèmes de bagages et problèmes ne relevant pas de la compétence de l’Office. Pour une liste complète des problèmes, cliquez sur ici.
Pour les perturbations de vols, les compagnies aériennes suivantes ont le plus de retards : Air Canada (1 405 retards), Air Transat (283 retards) et WestJet (128 retards). Pour mettre l’information en contexte, Air Canada (OTCMKTS : ACDVF) figure parmi les principales compagnies aériennes internationales et nationales desservant six continents et 200 aéroports. Au cours des dernières années, elle a desservi plus de 45 millions de passagers. En tant que membre de Star Alliance, son réseau a beaucoup d’influence, de sorte qu’il y aurait naturellement plus de plaintes et de retards en raison de l’augmentation du nombre de vols effectués. Air Transat (EST : TRZ) se classe comme le leader canadien des vols de vacances. Il dessert 3 millions de consommateurs à partir de 60 destinations Skytrax dans une trentaine de pays. Elle fonctionne comme une unité commerciale pour Transat A.T. Inc. et a été récompensée par Skytrax lors des World Airline Awards.WestJet (OTCMKTS : WJAFF), d’autre part, dessert 12 000 passagers vers une centaine de destinations. Elle est réputée pour son service à la clientèle et est également connue comme un bon endroit pour travailler. Ses déclarations de valeurs comportent une composante de durabilité environnementale, ce qui lui permet de devenir une entreprise commerciale socialement responsable. En pourcentage des retards (en comparant le nombre de passagers), Air Canada a enregistré 1405 retards avec 45 000 000 de passagers, soit un taux de 0,0031 % en un an. Air Transat a eu 3.000.000 de passagers dont 283 ont été retardés pour un taux de 0,0094% en un an. WestJet a eu 128 retards avec 12 000 passagers, soit un taux annuel de 1,06 %.
L’Office des transports du Canada ne brisera pas le profit de la compagnie aérienne en lui faisant payer les passagers lorsque les vols sont retardés. Les retards ne sont pas fréquents, mais lorsqu’ils se produisent, les compagnies aériennes sont connues pour leur mauvaise gestion.
Proclamation
L’OTC a demandé aux compagnies aériennes de payer en espèces tout retard de plus de trois heures. Ensuite, la compagnie aérienne doit réserver le client sur un vol d’une compagnie concurrente. Cette décision fait partie d’un ensemble de déclarations des droits des passagers aériens et l’application des nouvelles règles aura lieu en 2019. Le gouvernement a maintes fois réprimandé et mis en garde les compagnies aériennes et a formulé des recommandations sur le fait de laisser les consommateurs sur les tarmacs et de les bloquer dans les aéroports en raison de la surréservation. Le gouvernement canadien a prévu une mise en œuvre complète pour l’été 2019.
Détails
Les passagers, qu’ils voyagent sur Canadien ou sur d’autres compagnies aériennes nationales, ne devront plus demander aux parents de payer des frais supplémentaires pour s’asseoir à côté de leurs enfants. Une compensation en espèces de 400 dollars est versée au passager lorsque le retard atteint trois heures. À six heures, l’indemnisation passe à 700 dollars, puis à neuf heures, elle passe à 1 000 dollars. Pour les petites compagnies aériennes, les amendes seront ajustées en fonction de leur marge bénéficiaire. Si les avions ont un retard de deux heures, la compagnie aérienne devra fournir des services de restauration et de boissons. Les communications électroniques deviendront gratuites, y compris le Wi-fi. Les retards seront classés comme des fautes de la compagnie aérienne ou d’autres circonstances telles que la météo. Ainsi, si la compagnie aérienne est jugée responsable au sens de la LTC, elle devra effectuer des paiements.
Autres questions
Les avions doivent être bien entretenus pour rester en vol. D’autres organismes de défense des passagers ont insisté pour que des audits soient effectués sur les compagnies aériennes, notamment en ce qui concerne les problèmes de maintenance. Les compagnies aériennes ont refusé de laisser descendre les passagers après des retards importants, même lorsque les vitres des avions sont à court de carburant sur le tarmac et les pistes. Certaines compagnies aériennes ont ordonné que le climatiseur soit éteint pendant des heures, obligeant ainsi les passagers à supporter la chaleur. Des amendes allant jusqu’à 295 000 dollars ont été infligées pour ce genre de comportement, mais cela n’a pas changé leurs habitudes.
Conclusion
Même si les retards des vols restent faibles, les compagnies aériennes font preuve de négligence dans le service à la clientèle lorsqu’il s’agit de passagers qui essaient simplement de se rendre à une destination. Plusieurs incidents ont entraîné la maladie de passagers, dont des enfants qui ont vomi et certains adultes qui ont dû appeler le 911 en raison de leur état de santé. La responsabilité sociale d’une entreprise ne dépend pas de ce qu’elle fait pendant les périodes de prospérité, mais de ce qu’elle fait en cas de problème. Le gouvernement ne devrait pas avoir à intervenir pour que les passagers reçoivent un remboursement en cas de retard d’un vol. Bien que le secteur connaisse des hauts et des bas en 2018, le transport aérien canadien a connu une croissance de 4,9 % en 2018, et un bénéfice avant impôt de 1,3 milliard de dollars la même année.
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(Photo présentée par BriYYZ via Wikimedia. CC By SA-By 2.0)
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